Client story Softwareontwikkelaar maakt een snelle overgang naar werken op afstand
Door Insight Editor / 10 Jun 2020 / Onderwerpen: Mobility Personeel
Niet elk bedrijf kan van vandaag op morgen meer dan 100.000 werknemers laten werken op afstand. Echter, voor één bedrijf was dit slechts een kleine hobbel in de weg. Dankzij de moderne infrastructuur was het bedrijf op bijna alles voorbereid.
Voorbereiden op het onverwachte
Hoewel het onmogelijk is om elke situatie te plannen, maakt het hebben van een modern workplace-cultuur je als organisatie een stuk flexibeler als dat nodig is. Het hebben van een nauwe relatie met een IT-serviceprovider, die aanvullende IT-services in een mum van tijd kan leveren, is een ander geheim om de zakelijke efficiëntie te verbeteren.
Dit was het geval bij een van onze grootste klanten, die al decennia met Insight samenwerkte. We beschouwden ze als een van onze meest vooruitstrevende, digitaal ontwikkelde klanten. Of zoals hun Insight-accountmanager beschrijft: "wat ze nu doen, is wat andere klanten over drie jaar zullen doen."
Hoewel deze klant beter voorbereid was dan de meeste bedrijven, bracht de recente omstandigheden zelfs deze klant in de problemen. Echter, omdat Insight hen in het verleden had geholpen hun infrastructuur te moderniseren, was de klant bekend met ons werk en wisten ze dat we de middelen hadden die nodig waren om een snelle transitie te maken.
Gelukkig maakte de volwassen infrastructuur van de klant het voor hen mogelijk om alle medewerkers snel op afstand te laten werken. Dankzij hun samenwerking met onze labs in Chicago konden ze overgaan tot zero-touch device provisioning en implementatie, om ervoor te zorgen dat ze alle werknemers konden uitrusten met laptops.
Een naadloze overgang naar ondersteuning op afstand
Te midden van deze grote personeelsverschuiving namen de ticketservices voor de servicedesk van de klant exponentieel toe. Hoewel ze de walk-up IT Support Services van Insight op hun kantoorlocaties gebruikten, was die service niet beschikbaar voor externe medewerkers.
Omdat we de status van de servicedesk van de klant kenden, zijn we in actie gekomen om alle Insight-teammates over te zetten van ‘persoonlijk’ naar ‘extern support.’ We hebben twee afzonderlijke supportteams gecreëerd in meerdere tijdzones, zodat het personeel van de klant altijd dekking heeft
Veel Insight-teammates hebben zich ook vrijwillig aangemeld om de overvloed aan chatsupportbehoefte op te vangen en het bestaande helpdeskteam van de klant uit te breiden. Manueel sorteerden ze geschikte IT-tickets uit de wachtrij om wachttijden te verkorten en de ticketvolumes onder controle te houden.
Een nieuwe manier om te onboarden
Een ding dat de klant niet kon voortzetten was hun on-boardingproces voor nieuw personeel. Zoals bij elk bedrijf waren ze gewend om nieuwe werknemers te verwelkomen op een fysieke kantoorlocatie. Ze waren er niet op voorbereid om werknemers op virtuele wijze te moeten verwelkomen. Ze hadden een partner nodig die hen kon helpen om zo spoedig mogelijk een on-boardingproces op afstand te bedenken.
Om dit te kunnen faciliteren, hebben we de verzending van alle devices gewijzigd. Zodoende werden de devices rechtstreeks naar de thuisadressen van nieuwe medewerkers verzonden in plaats van naar de kantoorlocaties. Vervolgens hebben we virtuele training ontwikkeld om nieuwe medewerkers kennis te laten maken met de organisatie en comfortabel in hun nieuwe functie te laten starten. We bieden nu een trainingsprogramma van 30 minuten voor elke nieuwe medewerker.
Het nieuwe externe on-boardingproces van de klant is zeer goed ontvangen. Insight heeft 71 nieuwe medewerkers op weg geholpen tijdens de eerste volledige week van het programma. De klant voorspelt dat ze de komende maand meer dan 500 nieuwe werknemers zullen verwelkomen met behulp van dit veilige, virtuele on-boardingproces.
Gewoon weer aan de slag
Omdat de klant al was ingesteld voor imaging- en shipping via Insight's warehousing-services, konden ze snel de ommezwaai maken naar werken op afstand, toen de nood het hoogst was. Het personeel van de klant is nu 100% mobiel op laptops met het Windows® 10-platform, Microsoft® Autopilot®, Intune® en Office 365® - alles wat Insight voor elke klant kan realiseren.
"Er waren enkele uitdagingen die moesten worden opgelost en onze teammates moesten in actie komen om samen te werken met de klant", aldus hun Insight services account executive. "We ondersteunen ze 24/7 met een uiterste reactietijd van twee uur, van het op afstand bewaken van wachtrijen tot het ondersteunen in de datacenters." Vanwege het succes van het Amerikaanse onboarding-programma is Insight gevraagd om onze labs in Montreal ook zo in te richten om identieke diensten in Canada te bieden. Het proces wordt ook gedupliceerd voor Latijns-Amerikaanse locaties.
In hun meest recente communicatie zei de klant: "Onze dank aan Insight voor hun geweldige samenwerking in deze zeer onzekere tijden is groot. Onze new-hire aanwas is zo vol als normaal, dus moesten we van vandaag op morgen een on-boardingproces op afstand bedenken. Onze IT leeft voor dit soort uitdagingen en heeft zichzelf overtroffen. Echter, we hadden niet tot de oplossing kunnen komen zonder onze uitstekende samenwerking met Insight om flexibel te zijn in onze support.”
Insight Managed Services heeft alle mogelijkheden om u hierbij te helpen. Onze gespecialiseerde consultants zorgen voor uw infrastructuur, eindgebruikers en applicaties, zodat u zich kunt concentreren op uw klanten.
De uitdaging
De klant had een urgente behoefte om alle medewerkers op afstand te laten werken, praktisch van de ene op de andere dag. Terwijl ze in een goede positie waren om de transitie zelf op gang te brengen, hadden ze hulp nodig om zero-touch provisioning mogelijk te maken en een toenemend volume aan helpdesk tickets te beheren.
