Article Microsoft Dynamics 365 Contact Center met Copilot
Microsoft Dynamics 365 Contact Center met Copilot
Naar verwachting beschikbaar per 1 juli 2024.
Door Insight Editor / 18 Jun 2024 / Onderwerpen: Klantervaring Generative AI
Door Insight Editor / 18 Jun 2024 / Onderwerpen: Klantervaring Generative AI
Welkom bij Insight! In dit artikel bespreken we Microsoft Dynamics 365 Contact Center met Copilot. Deze krachtige oplossing transformeert klantervaring (CX, Customer Experience), faciliteert generatieve AI-gesprekken en verhoogt de productiviteit van medewerkers binnen de hulpprogramma's die ze dagelijks gebruiken.
Voor wereldwijd opererende bedrijven is een contact center oplossing met wereldwijde ondersteuning essentieel. Microsoft Dynamics 365 Contact Center met Copilot biedt talrijke voordelen voor uw wereldwijde klantenservice.
Een van de belangrijkste voordelen is de meertalige ondersteuning. Met deze oplossing kunt u klanten in verschillende talen bedienen, wat resulteert in betere klanttevredenheid en verhoogde herhaalaankopen.
Ook kunnen bedrijven hun klantenserviceafdelingen op verschillende locaties coördineren en beheren via één centraal systeem. Dit verhoogt de efficiëntie, waarborgt consistentie en bespaart kosten.
Microsoft Dynamics 365 Contact Center transformeert service-ervaringen en kan de klanttevredenheid en loyaliteit vergroten. Met deze oplossing kunnen organisaties een geïntegreerd klantenservice inrichten, ondersteund door de functionaliteit van Copilot.
De implementatie van Microsoft Dynamics 365 Contact Center met Copilot verhoogt de klanttevredenheid aanzienlijk. Het stelt bedrijven in staat om klanten sneller en efficiënter te helpen, wachttijden te verkorten en problemen direct op te lossen. De intelligente routingfunctionaliteit van Copilot wijst inkomende gesprekken automatisch toe aan de juiste medewerker op basis van vaardigheden en beschikbaarheid.
Een ander voordeel is de personalisatie van klantinteracties. Door klantgegevens en interactiegeschiedenis te integreren, krijgen medewerkers beter inzicht in de behoeften en voorkeuren van klanten. Dit leidt tot gepersonaliseerde en relevante service, wat de klantloyaliteit versterkt.
Door geavanceerde algoritmen en machine learning te benutten, stelt generatieve AI werknemers op de afdeling klantenservice in staat om effectieve en gepersonaliseerde gesprekken te voeren.
Een belangrijk voordeel van generatieve AI is de automatisering van routinematige taken. Dit stelt medewerkers in staat zich te concentreren op complexere taken, terwijl de AI repetitieve en tijdrovende taken afhandelt.
Dankzij generatieve AI kunnen agents sneller en nauwkeuriger reageren op klantvragen. De AI doet suggesties voor de beste antwoorden en kan zelfs volledige gesprekken genereren op basis van eerdere interacties. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar zorgt ook voor consistente en kwalitatieve klantenservice.
Het verbeteren van de productiviteit van medewerkers is essentieel voor elke organisatie. Met de integratie van Dynamics 365 Contact Center in dagelijkse hulpprogramma's wordt dit mogelijk gemaakt.
De naadloze workflows die Dynamics 365 Contact Center biedt, stelt medewerkers in staat om taken en processen te automatiseren, waardoor ze meer tijd kunnen besteden aan waardevolle klantinteracties. Dit resulteert in hogere productiviteit en tevredenheid van medewerkers.
Bovendien hebben medewerkers met Dynamics 365 Contact Center direct toegang tot alle benodigde klantgegevens binnen hun vertrouwde hulpprogramma's. Dit elimineert de noodzaak om te schakelen tussen verschillende systemen, wat tijd bespaart en de efficiëntie verhoogt.
Zelfbediening van de volgende generatie: Door het beste van interactieve voice response (IVR)-technologie van Nuance en de no-code/low-code-ontwerper van Microsoft Copilot Studio te combineren, kunnen medewerkers klanten aantrekkelijke, geïndividualiseerde ervaringen bieden die worden aangedreven door generatieve AI.
Versnelde service met menselijke hulp: In elk kanaal stuurt intelligente uniforme routering inkomende verzoeken die een menselijke aanpak vereisen naar de medewerker die het meest geschikt is om te helpen, waardoor de kwaliteit van de service en de efficiëntie toenemen. Wanneer een klant met een medewerker in contact komt, geeft Dynamics 365 Contact Center een 360-graden beeld van de klant. Bijvoorbeeld met realtime gesprekstools zoals sentimentanalyse, vertaling, gesprekssamenvatting, transcriptie en meer om de service te helpen verbeteren, samen met andere tools die terugkerende taken voor agenten automatiseren zoals samenvattingen, opstellen van een e-mail, voorgesteld reactie en de mogelijkheid voor Copilot om vragen van medewerkers te beantwoorden op basis van data die uw organisatie beschikbaar stelt.
Operationele efficiëntie: Microsoft heeft een oplossing ontwikkeld waarmee serviceteams problemen vroegtijdig kunnen opsporen, kritieke KPI's kunnen verbeteren en zich snel kunnen aanpassen. Met generatieve, op AI gebaseerde, realtime rapportage stelt Dynamics 365 Contact Center managers in staat om de activiteiten van de klantenservice te optimaliseren.
Microsoft heeft de transformerende impact van generatieve AI aan den lijve ondervonden haar eigent CSS-team (Customer Service and Support), een van de grootste klantenserviceorganisaties ter wereld. Voordat het supportteam migreerde naar Microsofts Contact Center met Copilot, maakte CSS gebruik van 16 verschillende systemen en meer dan 500 afzonderlijke tools - wat de service vertraagde, de samenwerking belemmerde en inefficiënte workflows opleverde. Met Copilot als onderdeel van de oplossing realiseerde het CSS-team een daling van 12 procent in de gemiddelde afhandeltijd voor chatgesprekken en een daling van 13 procent in het aantal agents dat hulp van collega's nodig had om een incident op te lossen. En meer in het algemeen heeft CSS een toename van 31 procent gezien in het oplossen van eerste gesprekken en een vermindering van 20 procent in het aantal foutieve doorschakelingen.
