Door Insight Editor / 19 Nov 2019 / Onderwerpen: Personeel Uitgelicht Microsoft Azure
In een vooruitstrevende, groeiende organisatie hebben werknemers snelle en nauwkeurige antwoorden nodig op hun IT-vragen.
Om medewerkers aan te moedigen om oplossingen te zoeken voor vragen en issues voordat ze contact opnemen met de IT-servicedesk, introduceerde Insight een innovatieve chatbot die actief is op de uitgebreide kennisbank achter de knowledge hub van Insight, geïntegreerd via Insight’s samenwerkingsplatform: Insight Digital Workspace™
Als een snel groeiend bedrijf verwelkomt Insight elk jaar honderden nieuwe medewerkers bij haar wereldwijde kantoren, en dit steeds groter wordende personeelsbestand ervaart de voortdurende uitdaging om steeds complexer wordende IT-apparatuur en -oplossingen te begrijpen.
Om zijn werknemers in staat te stellen antwoorden op hun vragen te verkrijgen, IT-issues op te lossen en zo snel mogelijk terug te keren naar hun dagelijkse taken, had Insight een tool nodig die het kan vertrouwen om medewerkers selfservice en zelfhulp te bieden.
In een technologierijke omgeving bestaande uit mensen met verschillende niveaus van technische kennis, ontstaan er onvermijdelijk vragen van verschillende complexiteit.
Insight's oplossing was om de capaciteiten van haar Digital Innovationteam te gebruiken om een selfserviceplatform te creëren dat antwoorden binnen handbereik van collega's brengt.
In een wereldwijde organisatie is het een uitdaging om een consistent hoog serviceniveau te bieden in een groot aantal talen, zonder de kosten drastisch te verhogen. Door gebruik te maken van de AI-mogelijkheden van Microsoft Azure, is deze behoefte aangepakt; het verschaffen van natuurlijke taalinteractie in de vele talen waarin Insight dagelijks actief is.
Insight maakte een platform dat robuust genoeg is om haar eigen wereldwijde personeelsbestand te ondersteunen en met het potentieel om naar de externe markt te gaan.
Om een cultuur van selfservice te bevorderen, introduceerde Insight helpdesktechnologie in de hele organisatie. Gebruikers hebben nu toegang tot de ondersteuning van Insight's knowledge hub via de functie Right Answers, en voor meer gedetailleerde vragen kunnen ze Clara, de chatbot, raadplegen.
De chatbot-oplossing is gebouwd met behulp van Microsoft Azure AI Services, waarmee organisaties intelligente bots kunnen creëren die kunnen worden aangesloten op een back-end support hub of database.
Voor Insight betekende het dat de botfunctionaliteit volledig geïntegreerd kon worden om te profiteren van een ontwikkelende knowledge base.
We hebben enkele functies toegevoegd aan het Insight Digital Workspace™-samenwerkingsplatform om verdere IT-ondersteuning te bieden, waaronder veelgestelde vragen (faq), links naar handleidingen om te helpen bij het oplossen van veelvoorkomende issues en een puntensysteem dat gebruikmaakt van de knowledge hub om collega's te belonen voor selfservice.
Om service van hoge kwaliteit in al onze regio's te leveren, werkte Insight nauw samen met zijn teams in elk land om communicatie te vertalen om eigen taalgebruik in de landen te kunnen garanderen. Het resultaat is een echt meertalige tool.
Zoals bij elke zakelijke verandering was adoptie van cruciaal belang. Insight heeft dus een organisatiebreed veranderingsmanagementprogramma voor communicatie, training en pleitbezorging ontwikkeld met ondersteuning van het management.
"Als ik een IT-issue heb, is mijn eerste contact nu Right Answers van Clara, onze bot. Ik heb een bewuste beslissing genomen om antwoorden voor mezelf te vinden in plaats van rechtstreeks naar het IT-systeemteam te gaan. De chatbot van Insight heeft me zelfvoorzienend en deskundig gemaakt."
Karen Radford – Hoofd Talentontwikkeling EMEA, Insight
Hoewel de personeelsbezetting van Insight blijft groeien, is er jaar na jaar een afname van 10% in de IT-servicedesktickets. Issues worden ook consistenter opgelost, waarbij de first-call-fix-activiteit toeneemt van 40% tot 65%.
Er is ook een stijging geweest in de Net Promoter Score, met een toename van positieve beoordelingen van 65% tot 85%, terwijl de omvang van het IT Service Desk-team constant bleef.
De chatbot-oplossing brengt de digitale transformatie van Insight naar een nieuw niveau door collega's een platform te bieden dat blijft verbeteren en evolueren naarmate nieuwe content en capaciteiten worden toegevoegd.
Het implementeren van de chatbot heeft tijd vrijgemaakt voor het IT-servicedesk van Insight om zich te richten op serviceverbeteringen en nieuwe IT-projecten die de digitale transformatiereis van Insight verder bevorderen.
